Foire aux questions

• Être informé sur les services offerts et la façon de les obtenir;
• Recevoir des services adéquats sur le plan scientifique, humain et social en fonction des ressources disponibles;
• Choisir mon professionnel et l’établissement où je souhaite recevoir les services. Lorsqu’un établissement n’offre pas les services requis, on m’accommode le mieux possible;
• Recevoir des soins en cas d’urgence;
• Consentir ou refuser des soins;
• Participer aux décisions me concernant;
• Être accompagné, assisté et représenté lorsque je reçois des soins, si la situation le permet;
• Accéder à mon dossier sous certaines conditions;
• Garder la confidentialité de mon dossier;
• Être hébergé jusqu’à ce que mon état de santé me permette un retour à domicile ou qu’une place dans un autre établissement me soit assurée;
• Porter plainte sans risque de représailles, être informé du régime d’examen des plaintes et être accompagné au besoin;
• Recevoir des services en langue anglaise si je suis anglophone, selon le programme d’accès gouvernemental.

La première personne à qui vous adresser est la personne directement visée par votre insatisfaction. 
Ensuite, vous pouvez vous adresser au chef (gestionnaire) du service concerné. 

Si le suivi fait par le gestionnaire ne répond pas à vos attentes, vous pouvez alors vous tourner vers le Commissaire aux plaintes et à la qualité des services (CPQS). 

Si votre plainte concerne un médecin, un pharmacien ou un dentiste, vous devrez également vous adresser au CPQS qui dirigera votre plainte à un médecin examinateur.
 

• Vous-même. Toute personne qui a reçu, aurait dû recevoir, reçoit ou requiert des soins ou des services de santé et services sociaux peut s’adresser au CPQS. Toutefois, si vous êtes un proche de l’usager, il est possible de représenter celui-ci dans cette démarche avec son consentement verbal ou écrit. L’usager doit cependant être apte à donner ce consentement.
• Un représentant. Comme prévu à la Loi sur les services de santé et services sociaux, les personnes suivantes peuvent agir au nom de l’usager afin de déposer une plainte : tuteur, mandataire de l’usager, autorité parentale pour un enfant âgé de moins de 14 ans.
• Les héritiers d’un usager décédé peuvent également formuler une plainte au CPQS quant aux services reçus par l’usager.

Toute personne qui constate que les droits d’un usager ou d’un groupe d’usagers ne sont pas respectés peut également faire un signalement au CPQS.

Le CPQS a également le mandat de recevoir tous les signalements d’une situation de maltraitance pour les usagers recevants des services de santé ou de services sociaux.

Les ressources suivantes peuvent vous aider. Leurs services sont gratuits et confidentiels :

• Centre d’assistance et d’accompagnement aux plaintes (CAAP) – Chaudière-Appalaches (1 888 841-8414 ou infoanti-spam@anti-spamcaapcaanti-spam.anti-spamca)
• Le Comité des usagers (418 386-3363, poste 43549 ou cuci.cisss-caanti-spam@anti-spamssss.gouv.qcanti-spam.anti-spamca) du CISSS de Chaudière-Appalaches;
• L’équipe du commissaire aux plaintes et à la qualité des services.

• Le commissaire aux plaintes et à la qualité des services reçoit votre plainte;
• Il examine les motifs de votre plainte à partir de votre version des faits. Il recueille les points de vue des personnes et des autorités concernées par votre plainte.
  • Il vous informe des résultats de l’analyse de votre plainte dans les 45 jours suivant sa réception.
  • S’il y a lieu, le commissaire formule des recommandations à l’autorité concernée et effectue un suivi.

Oui. Votre plainte sera traitée avec toutes les précautions en vue de maintenir la confidentialité. Ainsi, tous les rapports et documents en lien avec votre dossier de plainte demeurent strictement confidentiels.

Néanmoins, certaines informations pourraient être transmises aux gestionnaires concernés à des fins de traitement de votre dossier.

De plus, le traitement de votre plainte ne laisse aucune trace à votre dossier d’établissement.

Non. La Loi sur les services de santé et les services sociaux interdit formellement à quiconque d’exercer ou de tenter d’exercer des représailles de quelque nature que ce soit. Dans l’éventualité où cela se produirait, vous pouvez en informer le commissaire qui interviendra immédiatement. 

Non. Le CPQS et son équipe relèvent directement du conseil d’administration. 

Oui. C’est une personne neutre et impartiale qui traite les plaintes. Il est également indépendant.

Oui. Il est possible de s’adresser au bureau du CPQS sans qu’il y ait dépôt d’une plainte formelle. Le dossier sera alors traité en intervention plutôt qu’en plainte. Vos commentaires et insatisfactions seront pris en compte et étudiés avec la même rigueur, sans que cela soit nommé comme une plainte.   

Les conclusions du commissaire ne peuvent pas être utilisées dans le cadre de démarches juridiques, réclamations judiciaires ni pour des excuses ou congédiements d’employés. La visée du CPQS demeure toujours l’amélioration de la qualité des services et le respect des droits des usagers.

Oui. En lien avec la Loi visant à lutter contre la maltraitance envers les aînés et toute autre personne majeure en situation de vulnérabilité, vous pouvez déposer une demande d’application de sanctions pénales dans les situations suivantes :

• Vous estimez être une personne maltraitée;
• Vous estimez qu’une personne majeure qui reçoit des services de santé ou des soins est maltraitée;
• Vous croyez qu’une personne qui offre des soins de santé ou des services sociaux n’a pas fait un signalement obligatoire en lien avec la maltraitance;
• Vous vivez des menaces ou de l’intimidation par rapport à une situation de maltraitance que vous avez dénoncée, que vous souhaitez dénoncer ou dont vous avez été témoin.

Adressez votre demande d’application de sanctions pénales à la Direction des inspections et des enquêtes au 1 877 416-8222 ou par courriel à l’adresse maltraitance.dieanti-spam@anti-spammssss.gouv.qcanti-spam.anti-spamca.