Foire aux questions

• Vous-même. Toute personne qui a reçu, aurait dû recevoir, reçoit ou requiert des soins ou des services de santé et services sociaux peut s’adresser au CPQS. Toutefois, si vous êtes un proche de l’usager, il est possible de représenter celui-ci dans cette démarche avec son consentement verbal ou écrit. L’usager doit cependant être apte à donner ce consentement.
• Un représentant. Comme prévu à la Loi sur la gouvernance du système de santé et des services sociaux, les personnes suivantes peuvent agir au nom de l’usager afin de déposer une plainte : tuteur, mandataire de l’usager, autorité parentale pour un enfant âgé de moins de 14 ans.
• Les héritiers d’un usager décédé peuvent également formuler une plainte au CPQS quant aux services reçus par l’usager.
• Toute personne qui constate que les droits d’un usager ou d’un groupe d’usagers ne sont pas respectés peut également faire un signalement au CPQS.

Le CPQS a également le mandat de recevoir tous les signalements d’une situation de maltraitance pour les usagers recevants des services de santé ou de services sociaux.

• Le commissaire aux plaintes et à la qualité des services reçoit votre plainte;
• Il examine les motifs de votre plainte à partir de votre version des faits. Il recueille les points de vue des personnes et des autorités concernées par votre plainte.
• Il vous informe des résultats de l’analyse de votre plainte dans les 45 jours suivant sa réception.
• S’il y a lieu, le commissaire formule des recommandations à l’autorité concernée et effectue un suivi.

Oui. Votre plainte sera traitée avec toutes les précautions en vue de maintenir la confidentialité. Ainsi, tous les rapports et documents en lien avec votre dossier de plainte demeurent strictement confidentiels.

Néanmoins, certaines informations pourraient être transmises aux gestionnaires concernés à des fins de traitement de votre dossier.

De plus, le traitement de votre plainte ne laisse aucune trace à votre dossier d’établissement.

Non. Le CPQS et son équipe relèvent directement du Commissaire National de Santé Québec. 

Oui. C’est une personne neutre et impartiale qui traite les plaintes. Il est également indépendant.

La première personne à qui vous adresser est la personne directement visée par votre insatisfaction. 
Ensuite, vous pouvez vous adresser au chef (gestionnaire) du service concerné. 

Si le suivi fait par le gestionnaire ne répond pas à vos attentes, vous pouvez alors vous tourner vers le Commissaire aux plaintes et à la qualité des services (CPQS). 

Si votre plainte concerne un médecin, un pharmacien, un dentiste ou une sage-femme, vous devrez également vous adresser au CPQS qui dirigera votre plainte à un médecin examinateur.

Oui. Il est possible de s’adresser au bureau du CPQS sans qu’il y ait dépôt d’une plainte formelle. Le dossier sera alors traité en intervention plutôt qu’en plainte. Vos commentaires et insatisfactions seront pris en compte et étudiés avec la même rigueur, sans que cela soit nommé comme une plainte.   

Non. La Loi sur la gouvernance du système de santé et des services sociaux interdit formellement à quiconque d’exercer ou de tenter d’exercer des représailles de quelque nature que ce soit. Dans l’éventualité où cela se produirait, vous pouvez en informer le commissaire qui interviendra immédiatement. 

Oui. Vous pouvez déposer une plainte concernant les services aux personnes victimes d’infractions criminelles.  Consultez la Déclaration de services aux personnes victimes d’infractions criminelles du CISSS de Chaudière-Appalaches.

Les conclusions du commissaire ne peuvent pas être utilisées dans le cadre de démarches juridiques, réclamations judiciaires ni pour des excuses ou congédiements d’employés. La visée du CPQS demeure toujours l’amélioration de la qualité des services et le respect des droits des usagers.

Oui. En lien avec la Loi visant à lutter contre la maltraitance envers les aînés et toute autre personne majeure en situation de vulnérabilité, vous pouvez déposer une demande d’application de sanctions pénales dans les situations suivantes :

• Vous estimez être une personne maltraitée;
• Vous estimez qu’une personne majeure qui reçoit des services de santé ou des soins est maltraitée;
• Vous croyez qu’une personne qui offre des soins de santé ou des services sociaux n’a pas fait un signalement obligatoire en lien avec la maltraitance;
• Vous vivez des menaces ou de l’intimidation par rapport à une situation de maltraitance que vous avez dénoncée, que vous souhaitez dénoncer ou dont vous avez été témoin.

Adressez votre demande d’application de sanctions pénales à la Direction des inspections et des enquêtes au 1 877 416-8222 ou par courriel à l’adresse maltraitance.dieanti-spam@anti-spammssss.gouv.qcanti-spam.anti-spamca.

• Consultez la section Vos droits du site internet

• Procédure à suivre pour effectuer une réclamation en lien avec un effet personnel nécessaire lors d’une hospitalisation ou d’un hébergement et perdu ou endommagé dans l’une de nos installations
• Formulaire – Demande de réclamation – Effets personnels

OUI. Vous pouvez déposer une plainte au Commissaire aux plaintes et à la qualité des services (CPQS) pour les actes posés au CISSS de Chaudière-Appalaches.

Le CPQS transmettra votre plainte à un médecin examinateur désigné par le conseil d’administration d’établissement (CAE) afin d’en faire l’examen.

Le médecin examinateur :

• Examine les motifs de votre plainte à partir de votre version des faits. Il recueille les points de vue des personnes concernées par votre plainte;
• Vous informe, dans un délai de 45 jours suivant la réception de votre plainte, des résultats de l’analyse et des conclusions de votre plainte et, s’il y a lieu, des mesures correctives demandées;
• Ne peut cependant pas sanctionner un comportement. Toutefois, s’il juge que les motifs permettent de fonder une mesure disciplinaire, il transmet la plainte aux responsables disciplinaires de l’établissement. 

Vous pouvez demander la révision du traitement accordé à l’examen de votre plainte dans les 60 jours suivant la réception de la conclusion du médecin examinateur.

Lors de la révision du traitement accordé à l’examen de votre plainte, le Comité de révision s’assure que l’examen de la plainte a été exécuté de façon appropriée, avec équité, et que les conclusions du médecin examinateur se fondent sur le respect des droits et les normes professionnelles.

NON. Les plaintes concernant les services obtenus dans des cabinets privés de médecins, dentistes ou autres professionnels ne peuvent être examinées pour un médecin examinateur.

• Dans ce cas, vous pouvez adresser votre plainte au responsable du cabinet concerné ou l’ordre professionnel concerné.

OUI. Les plaintes concernant les services obtenus dans des cabinets privés de médecins, dentistes ou autres professionnels peuvent être examinées pour un médecin examinateur lorsque le cabinet privé est lié au CISSS de Chaudière-Appalaches par une entente.